Deux personnes souffrant de la même déficience peuvent avoir des modes différents de compensation, en conséquence il faut se garder de toute généralisation hâtive. En outre un handicap peut être visible (tremblements, déplacement en fauteuil roulant) mais bien compensé, il peut être invisible mais bien réel (surdité,, malvoyance, épilepsie...). Souvent les difficultés de communication ne sont pas liées à un problème d'intelligence.

La personne handicapée est généralement autonome, il faut s'adresser directement à elle même si elle est accompagnée, être aussi naturel et spontané que possible, sans pitié ni attitude méprisante.

En tout état de cause, il est utile d'avoir, lorsqu'on accueille des clientèles handicapées, de compléter la liste traditionnelle des numéros de téléphone, mise à disposition des clients (services d'urgences, médecins, infirmiers, hôpitaux par des numéros loueurs spécialisés (loueurs de matériel spécialisé, fournisseurs de batteries électriques pour fauteuil, dépositaire d'oxygène respiratoire…).

Les personnes qui ont un handicap moteur peuvent être en fauteuil roulant (manuel ou électrique) ou se déplacer difficilement, éventuellement avec une canne ou des béquilles si elles ont une mobilité réduite. Les personnes à mobilité réduite sont très différentes les unes par rapport aux autres, elles ont en conséquence des besoins différents. Cependant certaines infirmités motrices d'origine cérébrale peuvent entraîner des difficultés à contrôler ses gestes et à s'exprimer. Ces déficiences n'altèrent pas les capacités intellectuelles de ces personnes.

Les personnes handicapées physiques qui voyagent seules sont indépendantes pour les gestes de la vie quotidienne. Celles qui ont besoin d'aide sont accompagnées par une tierce personne, un ami ou un membre de leur famille. Les personnes en fauteuil roulant maîtrisent leurs déplacements dans la mesure où elles ne rencontrent pas d'obstacles.

Attitudes clés

L'accueil d'un vacancier handicapé physique demande attention, disponibilité, patience et écoute.

L'accessibilité (pas de marche, circulations faciles, barres d'appui, chambres et sanitaires adaptés) revêt une grande importance. L'information sur l'accessibilité doit être fiable, précise, objective. Elle doit permettre à la personne handicapée de juger si elle pourra utiliser une structure de façon indépendante ou si elle aura besoin d'aide. Il est préférable de préciser les conditions de l'accessibilité : indiquer notamment le nombre de marches, la largeur des portes, la présence d'une rampe...

La personne malvoyante voit mal, mais c'est une personne voyante. Elle a besoin d'être proche des objets ou des personnes pour les reconnaître. Son autonomie dépend en grande partie de la qualité de l'éclairage : la lumière naturelle ou un éclairage diffus et non éblouissant est préférable.

Attitudes clés

Il faut s'adresser directement à la personne aveugle ou malvoyante et l'aborder en précisant son nom et sa fonction. Il convient de l'avertir quand on la quitte.

Pour guider une personne aveugle, offrir son bras : elle tient le coude et ainsi le guide est placé légèrement en avant et peut anticiper les éventuels obstacles. Il est important de l'accompagner et de la guider dans un nouveau lieu et de lui donner des repères sonores et spatiaux. Si elle cherche un siège, il faut l'accompagner à celui qui est vide et lui poser la main sur le dossier. Il faut prévenir la personne aveugle lorsqu'elle aborde la première et la dernière marche d'un escalier. Pour préciser certaine position, il peut être utile d'utiliser l'exemple d'un cadran de montre comme repère (exemple : "vous avez une chaise à dix heures devant vous" ou "la viande est à six heures dans votre assiette").

Certaines personnes disposent d'une canne blanche qu'elles utilisent dans leurs déplacements pour repérer les obstacles. Penser à signaler les objets qui échapperaient au balayage de sa canne (obstacles aériens au niveau du visage : branches, rétroviseurs de camions en stationnement, bacs à fleurs, rubans de signalisation de travaux...).

La personne malvoyante conserve une vision (de près ou de loin, partielle ou floue, selon les cas). Il faut donc lui donner des repères de voyants en s'assurant qu'elle peut les voir.

La personne malentendante équipée d'une prothèse auditive est handicapée par le brouhaha, les bruits de fond, le groupe. Une bonne visibilité (éclairage, distance de communication) est nécessaire quel que soit le degré de surdité, le recours à l'écrit n'est jamais inutile. Compenser une déficience auditive demande à la personne concernée une concentration et une attention fatigantes.

La personne sourde est susceptible d'être bruyante car elle est inconsciente des bruits qu'elle génère. La personne sourde perd ses repères habituels plus facilement qu'une autre, notamment lors de changements de lieu ou d'activité. Les situations inconnues ou d'exclusion peuvent entraîner des réactions d'agressivité. Certaines prothèses peuvent siffler et déclencher l'inquiétude dans les lieux publics (aéroports, gare, salles de réunion ...).

Attitudes-clés

Il faut se présenter et indiquer ses fonctions (penser à écrire son nom, les noms propres sont difficiles à comprendre) en s'adressant directement à elle, en parlant de face, le visage bien éclairé, lentement sans élever le ton tout en veillant à articuler, facilite la compréhension car elle peut ainsi lire sur les lèvres dans de bonnes conditions. Il ne sert à rien de crier ou d'exagérer l'articulation des mots.

Dans tous les cas, il faut s'assurer que l'information est bien comprise. Il vaut mieux parler dans un endroit calme. Le fond sonore gêne considérablement la compréhension du message. Il est toujours utile d'avoir sur soi un papier et un crayon pour écrire ce qui ne semble pas être compris. Les noms propres, par exemple, sont difficiles à déchiffrer sur les lèvres où de nombreuses confusions peuvent être faites.

Il ne faut pas oublier que le message ne passera pas dans l'obscurité et qu'il n'est pas possible d'attirer l'attention d'une personne malentendante en l'appelant.

La personne sourde ou malentendante a droit à une information en temps réel, voire anticipée et, dans le cas d'un groupe, il ne faut pas renvoyer à plus tard l'explication dont bénéficie le groupe, il faut distribuer des programmes et des plans (éventuellement annotés) et proposer papier et crayon pour qu'elle puisse s'exprimer doit être systématique.

Dans le cas d'un handicap léger, la personne est quasi autonome, elle peut s'adapter relativement bien au monde et n'a besoin que d'une attention un peu plus prévenante.

Dans le cas d'un handicap moyen, son rythme est nettement plus lent, elle peut exécuter seule la plupart des actes courants de la vie quotidienne, mais elle doit être accompagnée dans ses activités de loisirs (stimulation, aide aux choix, aide à la réalisation ).

Dans le cas d'un handicap lourd, la personne bénéficie de l'aide d'une tierce personne et le réceptif doit s'assurer que l'établissement est aménagé pour accueillir correctement ( circulation, sanitaires, chambre, restaurant,...).

Attitudes-clés

Etre attentif, disponible, s'exprimer clairement, distinctement, avoir recours à des phrases courtes, simples et affirmatives et s'appuyer sur des notions concrètes.

Attitudes-clés générales

Garder son calme, éloigner les importuns.
Appeler un médecin
Disposer d'une liste d'adresses ressources telles que fournisseurs d'oxygène respiratoire, centres de dialyse, services hospitaliers spécialisés…

* Précisions sur l'épilepsie

L'épilepsie n'est ni une manifestation de folie, ni une maladie contagieuse. Elle se caractérise par des périodes d'inconscience qui apparaissent brutalement ou qui provoquent un changement d'état mental. Les crises sont souvent brèves et accompagnées de mouvements saccadés et bizarres, elles peuvent être très spectaculaires.

Attitudes-clés

Garder son calme, éloigner les importuns. Accompagner, dans la mesure du possible, la chute sans chercher à maîtriser les mouvements incoercibles du sujet. Ne rien mettre dans la bouche. Coucher la personne sur le coté.

Appeler un médecin

La personne âgée est une personne adulte aux capacités intellectuelles généralement intactes, mais aux capacités physiques susceptibles de légères déficiences liées au vieillissement (vue, audition, mobilité, incontinence,...) pouvant entraîner quelques lenteurs et maladresses. Elle peut aussi souffrir d'une certaine rigidité intellectuelle et de troubles de la mémoire (certaines personnes âgées ont une mémoire immédiate très perturbée, mais conservent une mémorisation des événements anciens).

Attitudes-clés

Il est nécessaire d'être attentif, disponible, patient, de s'exprimer clairement et distinctement en évitant les longues explications verbales.

Les documents écrits (consignes de sécurité, menus, affichettes, notices diverses) doivent être écrits en caractères plus gros.

Un éclairage plus puissant, direct, sera apprécié car il facilitera notamment la lecture.

Les salons, salles à manger et dégagements aménagés (circulations faciles, barres d'appui dans les couloirs, rampes d'escaliers, tapis et moquette bien fixés...) seront les bienvenus ainsi que des écouteurs amplificateurs pour la télévision.

Les tables de repas seront de préférence dressées avec de la vaisselle fonctionnelle (verres stables, couteaux aiguisés), les convives disposeront de serviettes assez grandes.