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| 2 - Le positionnement d'un produit adapté | |||||||||
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2.1 - Hébergement et formule de vacances
En France, l'offre en matière d'hébergement adapté se révèle, d'une façon générale, peu importante en capacité d'accueil. Elle répond mal aux besoins exprimés, soit du fait d'une prise en compte parcellaire des besoins (hébergement accessible mais non adapté), soit parce que, dans son organisation, l'hébergement souligne une ségrégation de fait. Une tendance forte confirme l'existence d'un besoin d'intégration totale, sans distinction, dans un espace de vacances où valides et non valides partagent les mêmes lieux et activités, et où les non-valides ne sont pas sur-représentés par rapport à la proportion qu'ils représentent dans la vie quotidienne. Il faut garder à l'esprit que les vacances, tant pour les valides que pour les non-valides, représentent un moment privilégié pour s'affranchir de l'univers quotidien. Un hébergement touristique banalisé qui, dans une logique commerciale, souhaite s'ouvrir à un segment de clientèle supplémentaire, parmi d'autres doit prendre en compte les besoins spécifiques de cette clientèle, au stade de la conception ou de la rénovation du bâtiment et le personnel doit être sensibilisé à l'accueil de cette clientèle spécifique. L'accessibilité et l'adaptation doivent tendre à la plus grande banalisation possible pour être transparentes. Les attentes en matière de "chambre" se portent sur des concepts classiques (en normes d'accessibilité), avec un ou deux lits adaptés. Une chambre communicante est souhaitable pour les enfants, nécessaire pour l'accompagnateur s'il n'est pas le conjoint. Les formules de séjour recherchées sont celles qui privilégient le maximum d'autonomie : meublé ou chambre avec coin cuisine, chambre avec un service de petit déjeuner, demi-pension et, dans une moindre mesure, pension complète où "tout est compris" avec animation. La pension complète reste plus prisée que chez les valides. Enfin, la réalisation d'hébergements adaptés ne doit pas entraîner une diminution de la qualité esthétique du site. Au contraire, une intégration architecturale la plus harmonieuse possible doit permettre de recréer un environnement accueillant (choix des matériaux, des couleurs, organisation des circulations…), et ainsi être capable de satisfaire toutes les clientèles.
Pour les structures existantes, on privilégiera un diagnostic effectué par un spécialiste, il pourra proposer des aménagements parfois très simples, efficaces et peu coûteux. L'amortissement des investissements supplémentaires ne devra pas être répercuté par une hausse de tarif, mal acceptée par cette clientèle, sauf s'il s'agit d'un véritable service supplémentaire, mais amorti par une augmentation des volumes de fréquentation. Une tarification majorée ne pourra être justifiée que par un service entraînant des charges de fonctionnement supplémentaires (encadrement, navettes…).
Par ailleurs, on recommandera aux prestataires touristiques de nouer des partenariats étroits avec les associations de handicapés, qui constituent des prescripteurs majeurs auprès de leurs adhérents. Elles peuvent être des conseillers techniques de premier ordre pour la qualité du produit et constituent une caution vis-à-vis de clientèles qui ont, avant tout, besoin d'être sécurisées.
Du fait que le public des clientèles handicapées ne constitue pas un marché homogène, le professionnel doit faire un véritable travail en amont pour définir sa cible en fonction des caractéristiques de son établissement et de son environnement. La réponse apportée doit être spécifique pour être fiable, même si elle est simple dans son aménagement et sa mise en œuvre. Ainsi, pour un même type de handicap, il existe une hétérogénéité de clientèles, avec des handicaps évolutifs, de nature variée, auxquelles correspondent des besoins différents. Le produit devra donc être suffisamment souple et évolutif pour s'adapter aux différents degrés de handicap des clientèles. Afin de limiter les investissements et de garantir la qualité des aménagements et leur adéquation, le professionnel aura recours à un conseiller technique qui, sur la base d'un diagnostic simple et rapide, pourra lui indiquer le type de handicap à cibler et les aménagements simples à réaliser. Il convient de noter par ailleurs que, afin d'accompagner la politique du secrétariat d'État au Tourisme, plusieurs régions ont inscrit au contrat de plan État-région (2000 - 2006) des lignes budgétaires visant à débloquer des aides en faveur de l'adaptation de l'offre touristique, aides auxquelles peuvent accéder les professionnels. Au niveau de l'exploitation, les responsables d'hébergement seront vigilants à l'équilibre des publics, afin de se prémunir de réactions négatives de la part de la clientèle valide. Un quart de personnes handicapées parmi la clientèle est un seuil maximum, il permet le respect d'un bon équilibre. Cette proportion, donnée à titre indicatif, varie en fonction des types et degrés de handicaps. Si l'accueil conjoint de clientèles souffrant de différents handicaps apparaît tout à fait envisageable, l'expérience du marché souligne par contre la nécessité d'éviter la cohabitation de certains segments, en particulier les personnes présentant un handicap mental et celles souffrant d'une déficience motrice. Le concept clairement défini, une communication spécifique doit être mise en œuvre pour le lancement du produit et sa commercialisation. À ce sujet, le rôle des associations de handicapés, en tant que relais d'information et de promotion auprès de leurs membres, apparaît essentiel (magazines, journaux, salons). La commercialisation du produit devra également s'appuyer sur des réseaux touristiques spécialisés, qui sont à la recherche de produits adaptés nouveaux, tout en ne négligeant pas les réseaux traditionnels. | ||||||||
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