 |
| ||||||||
 |  |  |  |  | |||||
 |  |  |  | ||||||
| 1 - Les clientèles handicapées : marché et segmentation | |||||||||
| |||||||||
|
|
||||||||
|
1.1 - Approche quantitative sommaire
En France, on estime que le nombre de personnes souffrant de déficiences (motrice, sensorielle, intellectuelle…) au sens large, dans la vie quotidienne atteint près de 40 % de la population (22 millions) en y incluant les personnes âgées, les personnes momentanément immobilisées, celles souffrant de déficiences cardiaque, rénale, respiratoire… La tranche d'âge le plus touchée par le phénomène est celle des personnes de 60 ans et plus (74 %) suivi par les 20-59 ans (26,2 %). Les déficiences motrices sont dominantes, mais la proportion de personnes ayant des difficultés à se déplacer reste limitée à 25 %, le recours à des transports adaptés étant lui-même limité à moins de 3 % des personnes. Les pratiques de départ en vacances, les activités culturelles ou sportives sont comparables à celles des valides. Elles dépendent de l'âge et des revenus : 20 % des personnes souhaiteraient partir plus souvent, ce qui présente un marché potentiel à exploiter. 43 % des personnes interrogées ont des revenus mensuels compris entre1 020 - (6 700 F) et 1 980 - (13 000 F), et 31 % des revenus mensuels supérieurs à 1 980 - (13 000 F). Un marché à développer Cette clientèle " potentielle " pour l'industrie touristique a été jusqu'à présent en partie ignorée par les professionnels du tourisme. Ce marché est donc à développer. Toutefois il convient de prendre en compte les besoins spécifiques de ces clientèles afin de mieux répondre à leurs attentes. Outre l'adaptation des hébergements ou des installations touristiques, une offre adaptée à ce type de clientèle ainsi que la qualité de l'accueil font toute la différence. Les atouts qualitatifs du marché Compte tenu de la carence d'une offre véritablement adaptée, les professionnels, notamment de l'hébergement, qui ont aujourd'hui des prestations accessibles et de qualité, bénéficient d'une demande soutenue quelle que soit la destination ; il s'agit d'un marché captif. Par ailleurs, cette clientèle, qui a besoin d'être sécurisée, se révèle très fidèle si elle a été satisfaite.
Cette déficience, quelle qu'en soit l'origine (virale, héréditaire, accidentelle...) entraîne une motricité réduite. Elle affecte tout ou partie du corps et peut entraîner des difficultés de communication ou de contrôle des gestes, sans pour autant altérer les capacités intellectuelles de l'individu. Pour compenser la déficience, les personnes utilisent souvent des aides techniques : canne, déambulateur, fauteuil roulant manuel ou électrique, soulève-personne, synthèse vocale... Les difficultés de déplacements de ces clientèles nécessitent des aménagements pour faciliter l'accessibilité (des bâtiments, des transports, de la voirie…). Sans adaptation, les clients voient leurs possibilités de déplacement entravées. Aménagés, sans obstacle, les équipements touristiques procurent une liberté totale de mouvement pour le touriste en fauteuil roulant électrique mais aussi des facilités pour tous les autres : personnes âgées, enfants en bas âge... Rampes, ascenseurs, portes élargies, surface de rotation suffisante, trottoirs surbaissés, boutons placés à bonne hauteur, places de parking réservées, sanitaires aménagés... participent à cette autonomie. L'accessibilité des bâtiments, des transports, de la voirie est donc capitale, celle-ci a fait l'objet de normes et d'une législation particulière. Les attentes Les personnes à mobilité réduites sont à la recherche d'une intégration maximale (hébergement, activités de loisirs, culturelles et sportives banalisées). Ils sont très dépendants de la fiabilité de l'information qui leur est fournie sur l'accessibilité des lieux, ils appréhendent les déplacements.
Description de la déficience La personne aveugle La personne aveugle appréhende le monde principalement par ses sens (toucher, odorat, ouïe). Pour ses déplacements, elle utilise une canne blanche ou un chien-guide. a personne malvoyante La personne malvoyante voit mal, mais a conservé des " restes visuels ". Les atteintes prennent des formes multiples. Elle peut voir flou comme à travers un brouillard, ne distinguer que des éléments situés sur les bords comme si l'œil avait une tâche noire en son milieu ou ne percevoir qu'au centre, comme à travers le trou d'une serrure. Lorsqu'elle se déplace, elle doit suppléer à ses manques visuels afin d'être en sécurité. Les attentes Les déficients visuels apparaissent comme une population très intégrée, dont les comportements pour des séjours touristiques s'apparentent à ceux de la population valide (à la différence des autres types de handicap), notamment dans la recherche d'information et le recours à des agences de voyages classiques. L'écriture en gros caractères convient aux personnes malvoyantes. Des éditions spécialisées ont ainsi fait leur apparition et redonné le goût de lire à ceux qui s'en trouvaient privés. L'utilisation de gros caractères est utile dans les lieux publics sur les cartels (panneaux explicatifs d'un site, d'une vitrine, .…) ou pour les dépliants car il permettra de répondre aux attentes de nombreuses personnes. Les professionnels devront donc préalablement bien réfléchir à tout investissement dans ce domaine.
Les surdités se déclinent en trois niveaux d'atteinte : - les sourds profonds, leur surdité est presque totale. Ils ne conservent souvent qu'une perception très confuse des graves. Ils sont généralement dans l'impossibilité de déchiffrer le langage oral ; - les malentendants sévères. Ils perçoivent des bruits, des sons mais ont d'importantes difficultés à y donner du sens. La perception du langage est altérée. Ils doivent souvent apprendre à parler, c'est-à-dire à mémoriser l'image articulatoire des mots ; - les malentendants moyens et légers. Ils perçoivent la parole, mais certains sons peuvent être difficiles à décoder, particulièrement si la personne malentendante se trouve dans un environnement bruyant ou si plusieurs locuteurs s'expriment en même temps. Les personnes déficientes auditives, notamment les jeunes, ont développé des modes de compensation utilisant les autres sens : la vue, la perception des vibrations, les odeurs. Certaines d'entre elles utilisent des appareils auditifs destinés à amplifier les sons. D'autres personnes déficientes auditives communiquent en langue des signes. Contrairement à ce que l'on pense, tous les sourds ne l'utilisent pas, seuls environ 5 % la comprenne et 2,6 % la pratique. Elle n'est parlée le plus souvent que par les personnes sourdes de naissance ou les jeunes enfants devenus sourds. Les attentes Les déficients auditifs ont des pratiques touristiques proches de celles des valides, mais constituent néanmoins (surtout pour les déficients auditifs de naissance) un groupe spécifique avec lequel il n'est pas toujours aisé de communiquer. Pour eux, le manque d'accessibilité se situe au niveau des activités et de l'information. On recommandera aux prestataires qui ciblent cette clientèle de mettre à disposition un personnel parlant la langue des signes, ce qui sera extrêmement apprécié. Les équipements de lieux d'accueil, guichets, salles de spectacles ou de conférence peuvent êtres équipés d'une " boucle magnétique ". Il s'agit d'un conducteur électrique qui crée un champ magnétique amplifiant le son. Il convient bien aux porteurs de prothèse auditive.
Les personnes déficientes intellectuelles ont besoin de temps pour leur apprentissage tels que repérer un trajet en bus, effectuer une tâche. Malgré tout, certaines d'entre elles travaillent dans des lieux spécifiques, des centres d'aide par le travail (CAT) ou des ateliers protégés, ce qui leur procurent un sentiment d'autonomie. Elles voyagent le plus souvent en famille ou en groupe. Pour que la personne déficiente intellectuelle bénéficie de la plus grande autonomie, il lui faut un accompagnement, un soutien qui l'aide à faire ses choix. Les attentes L'accueil des publics nécessite une approche différente. Il s'agit moins d'adapter des installations que d'avoir un personnel sensibilisé, capable d'apporter une assistance en cas de besoin. Les séjours de ces publics sont moins fréquents, ils sont en revanche d'une durée plus longue. Ces clientèles disposent généralement de revenus limités.
Les attentes Ces personnes recherchent une intégration maximale, pour oublier leurs gênes. En revanche, elles attendent une sécurité médicale, soit à proximité immédiate, soit sur le lieu même du séjour.
La personne âgée dispose de son autonomie mais peut avoir de légères difficultés à se repérer dans l'espace et à se situer dans le temps. Selon son état physique (arthrose, rhumatismes, déficiences auditives ou visuelles...) et son age, elle peut avoir un rythme plus lent sans pour autant être génée dans l'accomplissement des actes de la vie courante. En cas d'imprévu, elle peut manifester une attitude de décompensation liée à la rupture de ses habitudes. La personne âgée est une personne adulte aux capacités intellectuelles généralement intactes, mais aux capacités physiques susceptibles de légères déficiences liées au vieillissement (vue, audition, mobilité, incontinence,...) pouvant entraîner quelques lenteurs et maladresses. Elle peut aussi souffrir d'une certaine rigidité intellectuelle et de troubles de la mémoire (certaines personnes âgées ont une mémoire immédiate très perturbée, mais conservent une mémorisation des événements anciens). Les attentes Les personnes âgées souffrent, plus elles sont âgées, de l'accumulation de plusieurs déficiences (auditive, visuelle, motrice) s'accentuant avec la vieillesse. Les aménagements mis en place pour les différents segments de clientèles handicapées faciliteront grandement leurs attentes. | ||||||||
 | |||||||||
